Optimización de CX con IA y analítica
Enrutamiento
Mejore la eficiencia del Contact Center con enrutamiento inteligente
Organice, priorice y distribuya las interacciones para que cada contacto llegue al recurso adecuado.
La correcta gestión de las interacciones es clave para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Cuando aumentan los canales, las colas y los volúmenes, la distribución necesita incorporar criterios de prioridad, capacidad y nivel de servicio.
En Evolutio hemos desarrollado soluciones como ECHO (Email Chaos Organizer) y QUID (Queue Intelligent Distribution) para gestionar y distribuir interacciones de forma más flexible, automatizando tareas operativas y facilitando un mejor aprovechamiento de los recursos del Contact Center.
Distribuir con criterios operativos
Del volumen de interacciones a una distribución más inteligente
Correo electrónico, voz, chat y otros canales generan cargas diferentes y no siempre pueden gestionarse con una distribución uniforme. Prioridad, perfil del agente, disponibilidad, carga y SLA pueden condicionar qué interacción debe atenderse primero y quién debería gestionarla.
Nuestro enfoque incorpora automatización sobre la gestión de colas e interacciones para reducir tareas manuales, mejorar la trazabilidad y facilitar que los supervisores puedan adaptar la distribución a las necesidades reales de la operación.
Enrutar no es simplemente repartir
Una distribución eficiente debe relacionar prioridad, capacidad, reglas operativas y nivel de servicio para decidir cómo gestionar cada interacción.
Tecnología propia Evolutio
Dos capacidades para organizar y distribuir las interacciones
ECHO y QUID actúan sobre dos necesidades complementarias: gestionar de forma eficiente grandes volúmenes de correo y aplicar reglas avanzadas de distribución sobre las colas del Contact Center.
ECHO Email Chaos Organizer
Optimiza la gestión de grandes volúmenes de correo electrónico en Contact Centers. Su integración con Genesys Cloud permite buscar, visualizar y transferir correos de forma centralizada, incorporar filtros y auditoría y ejecutar acciones en lote para reducir tareas repetitivas y mejorar la trazabilidad.
QUID Queue Intelligent Distribution
Aplica reglas avanzadas a la distribución de llamadas, correos y chats sobre Genesys Cloud. Permite configurar criterios y porcentajes de distribución, equilibrar la carga entre agentes y monitorizar la operación para adaptar el enrutamiento a las necesidades del servicio.
Más control sobre cada interacción
Qué aporta el enrutamiento avanzado a la operación
Optimización del flujo de interacciones. Mejore la gestión del correo electrónico y la distribución de contactos entre colas y agentes.
Automatización operativa. Reduzca tareas manuales de búsqueda, transferencia, clasificación y distribución mediante reglas y acciones automatizadas.
Mejor gestión de SLAs. Utilice criterios de prioridad y distribución para orientar las interacciones hacia los recursos adecuados y controlar los tiempos de respuesta.
Integración con Genesys Cloud. Incorpore capacidades adicionales de gestión y distribución sobre una plataforma ya utilizada por los equipos de Contact Center.
Escalabilidad y flexibilidad. Adapte reglas y configuraciones cuando cambian los volúmenes, las colas, los equipos o las prioridades del negocio.
Monitorización de la operación. Disponga de información actualizada para supervisar la distribución y ajustar las reglas cuando el comportamiento de las colas lo requiera.
Tecnología propia conectada con la operación
Operativa optimizada y gestión inteligente de los recursos
Desde nuestro Hub de IA desarrollamos capacidades como ECHO y QUID para resolver necesidades concretas de gestión y distribución de interacciones. Las combinamos con experiencia en automatización, analítica e integración de plataformas de Contact Center.
El objetivo es que las reglas de enrutamiento y gestión puedan evolucionar con los volúmenes, los canales, los equipos y los niveles de servicio, sin convertir cada cambio operativo en un nuevo desarrollo.