PROYECTO: «Investigación y desarrollo de una nueva solución tecnológica integral para la evaluación objetiva y la mejora continua del Customer Experience»
Este proyecto pretende investigar y desarrollar una solución innovadora centrada en el ciclo de vida de la analítica del dato y en las automatizaciones de procesos de atención al cliente. Esto permitirá acelerar la transformación digital de nuestros clientes en dichos ámbitos, a la vez de generar una ventaja competitiva en el mercado. En paralelo facilitará el desarrollo y evolución de autoservicios de voz y chat de una manera rápida, segura y rentable.
Los objetivos del proyecto se centran en mejorar el acompañamiento y soporte integral en el modelo de negocio de los clientes para la implementación de soluciones de Customer Experience (CX). Se busca acelerar y simplificar la configuración, despliegue e integración del ecosistema CX, ofreciendo herramientas innovadoras que potencien la toma de decisiones estratégicas y operativas basadas en datos. Además, se pretende maximizar el retorno de inversión para el escalado internacional de las soluciones CX y fortalecer la capacidad tecnológica de Evolutio mediante la contratación de profesionales formados en tecnologías disruptivas. También se diseñarán y desarrollarán nuevas soluciones analíticas avanzadas de Big Data y Business Intelligence especializadas en la gestión del cliente, así como soluciones avanzadas para la mejora continua de bots de automatización en la atención al cliente. Por último, se crearán nuevos agentes de testing sintéticos para la evaluación end-to-end de sistemas de atención al cliente y se desarrollarán modelos conversacionales para las lenguas oficiales de España.
El proyecto se ha ejecutado de julio 2022 a junio 2024 en las instalaciones de Evolutio Cloud Enabler, situadas en la C/ Isabel Colbrand 8, Madrid, con un presupuesto de 1.886.741,0€, con cofinanciación de CDTI y FEDER de 1.169.402,07€.
Este proyecto ha sido cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER), con el objetivo de potenciar la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación.
«Una manera de hacer Europa»
IMPACTO
El proyecto ha dado lugar al desarrollo de diversos prototipos innovadores orientados a mejorar la supervisión, la eficiencia operativa y la calidad del servicio en entornos de atención al cliente y automatización. Entre los principales logros se destacan:
1. Análisis Estratégico de Contact Centers
Desarrollo de un prototipo de aplicación capaz de transformar los datos operativos de los contact centers en insights estratégicos, a través de completos cuadros de mando que permiten visualizar:
- Volumen de interacciones entrantes y salientes.
- Desempeño individual de los agentes en sus gestiones con los clientes.
- Flujo de transferencias entre colas de trabajo, detectando dependencias y posibles mejoras operativas.
- Comparativa entre interacciones resueltas en la primera llamada y número de rellamadas.
- Información detallada sobre llamadas abandonadas.
2. Evaluación del Rendimiento de BOTS
Prototipo de aplicación enfocada en el análisis del rendimiento y la calidad de los asistentes virtuales desarrollados, que incluye:
- Seguimiento de los principales KPIs definidos por los clientes.
- Auditorías semi-asistidas para evaluar la efectividad de los bots.
- Visualización compacta de turnos e indicadores clave en una única pantalla operativa.
3. Análisis de Sentimiento en Conversaciones
Prototipo de una herramienta avanzada de análisis de sentimiento en las conversaciones entre clientes y agentes. Permite definir categorías y reglas para aplicar automáticamente criterios de análisis sobre grandes volúmenes de interacciones.
4. Componentes Tecnológicos Complementarios
Desarrollo de prototipos para funcionalidades clave en entornos de automatización y procesamiento de lenguaje natural:
- Modelos personalizados de transcripción de voz a texto.
- Anonimización automática de datos en transcripciones de voz y texto.
- Ejecución de pruebas automáticas sobre flujos de conversación, validando todas las ramas lógicas definidas en los bots.
- Generación automática de tareas en Azure DevOps a partir de los resultados de dichas pruebas.
- Despliegue automático de bots.
